A Páscoa deveria ser um momento de bons ganhos para docerias e confeitarias. Não foi o que aconteceu para Cristiellen, dona da Doceria Cordeiro’s, de Duque de Caxias (RJ).
Em uma publicação no Instagram, ela relatou que faturou mais de R$ 3 mil só no feriado de Páscoa vendendo pela 99Food. No entanto, recebeu da plataforma apenas R$ 769 – valor que, segundo ela, não cobre sequer os custos do material.
A publicação viralizou, com mais de 23 mil curtidas e quase 2 mil comentários. Alguns usuários expressaram solidariedade, dizendo que também já passaram por situações parecidas ao vender em plataformas de delivery.
Mas Cristiellen não foi a única comerciante que relatou problemas com a 99Food recentemente. Fabiana, dona de uma loja de bolos artesanais, também chamou atenção no Instagram ao compartilhar que a plataforma estaria aplicando promoções em seus produtos sem sua autorização. O resultado? Itens que custavam R$ 22 no cardápio tiveram um retorno de apenas R$ 0,67 para a loja.
As comerciantes – que preferiram se identificar apenas pelo primeiro nome – conversaram com o Olhar Digital sobre os casos.
Comerciantes relatam prejuízos na 99Food
Cristiellen contou que abriu a loja na 99Food em 28 de março, mas começou a vender no dia 31. A Doceria Cordeiro’s operou até o dia 5 de abril, período que coincidiu com o feriado de Páscoa.
Quando abriu o informativo de ganhos, percebeu que os repasses do dia 30 de março a 2 de abril não apareciam na plataforma. Nos dias seguintes, de 3 a 5, o valor era apenas metade do que a loja deveria receber.
A dona da doceria contou que já sabia das campanhas inteligentes da 99Food, que usam algoritmos para aplicar promoções automáticas. Essa opção é habilitada pelo próprio comerciante.
Cristiellen passou a precificar os produtos considerando esses descontos. Mesmo assim, seguiu recebendo menos do que previa. Então, mudou de estratégia: passou a definir o valor do produto com base no valor de retorno que aparecia na 99Food. Mesmo assim, teve problemas.
O carro chefe da Doceria Cordeiro’s são os ovos de colher. Cristiellen explicou que vende a versão de 250 gramas por encomenda fora da plataforma por R$ 25. Já na 99Food, teve que colocar o mesmo item por R$ 69, para que ele saísse por cerca de R$ 48 para o comprador (considerando os descontos da campanha inteligente). Só assim o retorno da loja foi de R$ 25 – o valor que ela cobra fora do aplicativo.
Com os ganhos abaixo do esperado, a estratégia foi apostar na quantidade de vendas.
A comerciante contou que ela e o marido entraram em contato com a empresa, tanto por ligação quanto por e-mail. Inicialmente, a plataforma não soube dizer o que estava acontecendo. Depois, o casal levou o problema ao Reclame Aqui.
Cristiellen afirma que tem ligações gravadas em que os representantes da 99Food dizem não conseguir acessar a descrição dos descontos no informativo da loja em razão de um erro no sistema, mas que o problema não tinha acontecido somente com eles e o dinheiro cairia corretamente durante a semana.
O valor que eles [99Food] repassaram, que foi R$769,00, não cobriu nem o custo dos materiais. O que salvou foi que eu fiz encomendas por fora. Foi o que não deixou [a loja] ter um prejuízo total, porque a gente trabalha com doces. Na Páscoa, especificamente, a gente trabalha com ovos, lembrancinhas. E a gente vendeu bastante para uma primeira venda. Utilizando a 99Food, vendemos cerca de 40 produtos, a maioria foi ovo de colher. Mas não cobriu [os custos], não compensou.
Cristiellen, dona da Doceria Cordeiro’s
Até o momento da publicação desta reportagem, a comerciante relatou que o problema não foi resolvido. “O único retorno que eu tive deles foi no dia 10 [de abril]. Mandaram pelo consumidor.gov que não aceitaram a denúncia. Ou seja, não resolveram nada”, contou.
Algo semelhante aconteceu com Fabiana, dona da loja de bolos artesanais. Também em publicação no Instagram, ela relatou “falta de ética” por parte da 99Food:
Após algum tempo de não fechar as contas, saímos verificando os possíveis vazamentos e descobrimos a falta de ética do 99Food. Onde deveria haver uma parceria, a plataforma estava distribuindo nossas coisas gratuitamente. Em muitos casos, a loja estava pagando para o 99 distribuir os itens praticamente de graça na plataforma. Ou seja, ganhava a plataforma, ganhava o entregador e ganhava o cliente e a loja estava amargando prejuízo. Promoções automáticas foram aplicadas nos produtos canibalizando a nossa operação sem o menor respeito pelo nosso trabalho e sem nenhuma ética.
Fabiana, dona de uma loja de bolos artesanais
Em contato com o Olhar Digital, a comerciante contou que o contrato da 99Food prevê que os clientes tenham cinco entregas gratuitas – duas pagas pela loja e três pagas pela própria plataforma. Ela precificava os produtos já considerando o desconto da taxa de entrega, para que não houvesse prejuízo.
No entanto, Fabiana relatou que o próprio aplicativo começou a aplicar cupons automaticamente, de 30 a 40% de desconto. Além disso, afirmou que a 99Food passou a cobrar não apenas a taxa de entrega da loja ao cliente, mas também o deslocamento do entregador até a loja.
Como a doceria vende sobremesas individuais (como bolos de pote), o retorno médio é baixo – e as promoções começaram a atrapalhar a margem de lucro.
Segundo a comerciante, nada disso estava previsto no contrato. No entanto, há uma cláusula que prevê alterações no documento – e que se a loja continuar vendendo na plataforma, concorda com a mudança.
Fabiana contou que entrou em contato com a empresa:
A posição da 99Food com relação a isso, pelo menos a gerente de conta que me atendia, é que tudo isso está previsto em contrato. O que acontece? No contrato inicial, que eu assinei, isso não estava escrito. Mas existe uma cláusula que eles podem mudar o contrato a qualquer momento. E se a gente seguir trabalhando na plataforma, significa que a gente concorda com a alteração. Só que isso não é ético. Em nenhum momento houve uma postura da minha representante do 99Food de que vai corrigir, vai reembolsar. A resposta deles é que isso estava previsto em contrato, que o 99Food pode colocar promoções automáticas. Então é isso, não existe uma postura de correção, não existe nenhuma desculpa, nada.
Fabiana, dona de uma loja de bolos artesanais
Segundo a comerciante, a representante de conta admitiu que muitos outros lojistas estavam relatando o mesmo problema com as promoções automáticas. “Ou seja, você vai tendo prejuízo até que você reclame”, disse.
Ela pediu que as promoções automáticas fossem removidas e continuou o trabalho. Em duas semanas, percebeu que os descontos voltaram, mesmo sem sua autorização.
Eu entrava todos os dias e tirava as promoções. Quando você tira as promoções, a plataforma simplesmente não vende.
Fabiana, dona de uma loja de bolos artesanais
Ela também contou que, em alguns casos, a taxa de entrega custeada pela loja era de cerca de R$ 17 – um valor superior ao previsto em contrato, que muitas vezes ultrapassava o preço do próprio produto. Mesmo em contato com a representante da plataforma, não conseguiu uma resolução.
Com a Páscoa se aproximando, Fabiana optou por mudar o cardápio, priorizando produtos com preços maiores, como bolos e tortas inteiras, que trariam uma margem de lucro maior mesmo com as promoções automáticas.
Alguns dias depois, mais um problema: os funcionários da doceria contaram que o menu anterior voltou. Ela reclamou novamente com a gerente de conta e, sem resolução, tentou mudar os preços dos produtos para não levar prejuízo. Nesse processo, foi bloqueada de alterar os itens.
Foi quando decidiu que desativaria a loja na 99Food e fez a publicação no Instagram. “Você vendeu sua alma, não interessa o que você vai reclamar. Foi nesse dia que eu escrevi o post, porque eu entendi que não dava mais”, contou.
Fabiana ainda contou que, após a repercussão na publicação no Instagram e a desativação da loja na plataforma da 99Food, a gerente de conta voltou a entrar em contato “para mostrar serviço”, mas que já era tarde demais.
Nos comentários da publicação, outros lojistas relataram problemas semelhantes:
Como funcionam as campanhas inteligentes e promoções na plataforma
Questionada sobre o funcionamento das campanhas inteligentes, a 99Food encaminhou o link para o guia oficial no site da empresa, disponível neste link.
Na aba “Gestão de Promoções”, a plataforma explica que existem dois tipos de promoções:
- Promoção com Investimento da Loja: nesse caso, o próprio lojista ativa uma oferta para atrair clientes. O desconto dado sai do bolso da loja. A vantagem é no volume de vendas;
- Promoção com Investimento da 99Food: nesse caso, a própria 99Food oferece desconto ao cliente e devolve o valor descontado ao comerciante. Na prática, o cliente compra com desconto, mas o lojista recebe o valor integral.
A empresa também ensina como gerir essas promoções no informativo financeiro. Você pode acessar a página neste link.
A 99Food escreveu que, ao criar uma promoção, o lojista tem controle total sobre o desconto, mas também arca com o custo.
O que diz a 99Food
Sobre o caso de Cristiellen, a 99Food emitiu o seguinte posicionamento:
A 99Food lamenta o ocorrido e reforça seu compromisso com a melhor experiência para os parceiros. A empresa reforça que a política de promoções e os acordos firmados com restaurantes parceiros são claros, transparentes e comunicados de forma adequada na plataforma, respeitando as diretrizes estabelecidas para cada campanha. Os parceiros da 99Food podem entrar em contato com a plataforma, 24 horas por dia, no chat offline e na Central de Ajuda, disponível no aplicativo.
A companhia se coloca à disposição para qualquer esclarecimento e reforça que suas equipes comerciais estão em contato constante com os parceiros para assegurar que todos os termos tenham total compreensão dos estabelecimentos parceiros.
99Food, em nota
Sobre o caso de Fabiana, respondeu algo parecido:
A 99Food afirma que sua política de promoções e os acordos firmados com restaurantes parceiros são claros, transparentes e comunicados de forma adequada na plataforma, respeitando as diretrizes estabelecidas para cada campanha.
Os parceiros a 99Food podem entrar em contato com a plataforma, 24 horas por dia, no chat offline e na Central de Ajuda, disponíveis no aplicativo.
Mais informações sobre diretrizes do aplicativo e melhores práticas estão disponíveis em: https://99app.com/99food/restaurantes/guias
99Food
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